為深入踐行“以客戶為中心”理念，全面落實總行“優(yōu)化服務年”部署，切實提升服務水平，海南農(nóng)商銀行海口支行于近日組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務提升”專題培訓。此次培訓覆蓋全行營業(yè)網(wǎng)點一線人員，包括各網(wǎng)點負責人、運營主管、柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理等400余人參訓，通過管理層戰(zhàn)略思維重塑與一線實務操作強化的雙軌模式，推動服務標準在全轄網(wǎng)點落地生根。

　　總行運營總監(jiān)王新華出席開班儀式并作動員講話。他對全體參訓人員提出三項核心要求：

　　一是筑牢服務品牌基石：要求全員當好海南農(nóng)商銀行“形象代言人”，將標準化服務與溫度化服務有機融合，夯實客戶信賴的根基。

　　二是破解服務痛點難點：對標行業(yè)標桿機構(gòu)，打破“重業(yè)務、輕服務”的傳統(tǒng)思維定式，積極探索智能化、個性化的服務創(chuàng)新路徑。

　　三是強化落地執(zhí)行效能：推行“師徒制”輔導機制，推動服務理念從認知層面內(nèi)化于心，在行為層面外化于行。

　　同時寄語員工：端正學習態(tài)度、強化互動交流、確保學以致用，實現(xiàn)服務意識從“被動執(zhí)行”向“主動擔當”的根本轉(zhuǎn)變。

　　戰(zhàn)略引領：服務升級錨定競爭新高度

　　培訓特邀行業(yè)資深專家司老師授課。管理層專場聚焦“服務管理思維”重構(gòu)，深度剖析當前銀行業(yè)三大核心趨勢：

　　一是服務差異化已成為銀行構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵抓手。

　　二是體驗經(jīng)濟時代，客戶需求全面升級，服務環(huán)境、流程設計、服務態(tài)度成為客戶選擇的核心考量要素。

　　三是需建立“主動、熱誠、專業(yè)、協(xié)同”的服務原則，系統(tǒng)優(yōu)化服務環(huán)境、秩序管理等關(guān)鍵要素。

　　一線實踐：標準化賦能服務溫度

　　一線員工培訓以“筑牢服務品牌”為核心，強化三大實操維度：

　　形象管理標準化：規(guī)范儀容儀表“五要素兩標準”，通過職業(yè)化形象塑造與真誠微笑服務傳遞金融服務溫度。

　　服務流程規(guī)范化：細化柜員“七步曲”服務流程與大堂經(jīng)理“七大職責”，通過情景模擬演練提升服務響應效率。

　　環(huán)境秩序精細化：強化網(wǎng)點功能分區(qū)定位管理與等候區(qū)秩序維護，提升客戶服務體驗基礎。

　　邁向服務新標桿

　　本次培訓標志著海南農(nóng)商銀行海口支行“服務質(zhì)量提升年”工作進入深化實施階段。未來，海口支行將持續(xù)深化服務提升工作，全力打造區(qū)域金融服務新標桿，讓“放心、舒心、暖心”成為客戶對海南農(nóng)商銀行的一致服務共識。（王好）