為進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制建設(shè)，提升金融服務(wù)質(zhì)量，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，2023年本行轄內(nèi)39家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號(hào)）《海南省農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者投訴處理管理辦法（2022年修訂版）》（瓊農(nóng)信發(fā)〔2022〕108號(hào)）文件要求，現(xiàn)將本行2023年消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。

　　一、基本情況

　　2023年本行共受理各類消費(fèi)者投訴45件，其中通過96588電話投訴渠道轉(zhuǎn)辦的投訴31件，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴14件。

　　二、投訴分類情況

　?。ㄒ唬┌赐对V業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴22件，占比45.89%（其中：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)17件，第三方渠道4件，其他1件）；中后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴23件，占比51.11%。

　?。ǘ┌赐对V業(yè)務(wù)類別分類。銀行卡業(yè)務(wù)16筆，占比35.56%；貸款業(yè)務(wù)14筆，占比31.11%；支付結(jié)算業(yè)務(wù)7筆，占比15.56%；人民幣儲(chǔ)蓄1筆，占比2.22%；債務(wù)催收1筆，占比2.22%；其他投訴6筆，占比13.33%。

　　（三）按投訴原因分類。管理制度類投訴24件，占比53.33%；服務(wù)類投訴11件，占比24.44%；債務(wù)催收方式類投訴3件，占比6.67%；資金安全類投訴2件，占比4.44%；營(yíng)銷方式類投訴2件，占比4.44%；定價(jià)收費(fèi)類投訴1件，占比2.22%；服務(wù)設(shè)施類投訴1件，占比2.22%；自主選擇權(quán)類投訴1件，占比2.22%。

　　三、投訴處理情況

　　本行堅(jiān)持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必究、有訴必第一時(shí)間處理”的原則，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時(shí)間得到回應(yīng)和處理，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。本行上述45筆投訴所涉及的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接收到轉(zhuǎn)來的投訴業(yè)務(wù)后，均在第一時(shí)間進(jìn)行處理。經(jīng)過本行工作人員的溝通協(xié)調(diào)、解釋和業(yè)務(wù)辦理，使投訴得以妥善處理，處理完成后及時(shí)反饋，并錄入省聯(lián)社投訴管理系統(tǒng)。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

　　四、下一步工作計(jì)劃

　?。ㄒ唬┓e極開展員工教育和培訓(xùn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高消保人員的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日常溝通機(jī)制，為消費(fèi)者提供更為便利化、人性化、高效化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　（二）創(chuàng)新線上宣傳金融知識(shí)形式，提高宣傳覆蓋面。本行將充分利用海南農(nóng)信直播平臺(tái)開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，擴(kuò)大知識(shí)宣傳教育活動(dòng)人數(shù)和范圍，逐步推動(dòng)公眾金融普及工作的常態(tài)化、規(guī)范化，打造有溫度的銀行，傳遞溫暖、信守溫暖。

　?。ㄈ┘皶r(shí)修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，明確內(nèi)部投訴處理應(yīng)對(duì)機(jī)制，以制度的形式對(duì)投訴分類、處理流程、處理方式、處理時(shí)限等進(jìn)行明確規(guī)定，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效率，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。