根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號），為更好地推動金融消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)提高金融服務(wù)水平，現(xiàn)將?？谵r(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、?？谑修r(nóng)村信用合作聯(lián)社2023年金融消費者投訴情況報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。
　　一、投訴總體情況
　?。ㄒ唬┖？谵r(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司：2023年共受理投訴791件，其中傳統(tǒng)途徑投訴渠道（包括電話投訴、傳真投訴、信函投訴）567件，外部監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦209件，其他政府部門轉(zhuǎn)辦14件，其他第三方轉(zhuǎn)辦投訴1件。所有投訴均已辦結(jié),辦結(jié)率為100%。
　?。ǘ┖？谑修r(nóng)村信用合作聯(lián)社：2023年共受理投訴96件，其中電話投訴62件，外部監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦28件，其他政府部門轉(zhuǎn)辦6件。所有投訴均已辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。
　　二、投訴分類情況
　?。ㄒ唬┌赐对V業(yè)務(wù)辦理渠道分類。
　　1.?？谵r(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司：前臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比19.83%（其中營業(yè)現(xiàn)場占比13.65%，其他占比2.15%，電話渠道占比1.75%，自助機具占比1.14%，網(wǎng)銀渠道占比0.38%，移動客戶端、第三方渠道各占比0.25%，短信渠道、網(wǎng)絡(luò)公眾平臺各占比0.13%）；中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比80.17%。
　　2.?？谑修r(nóng)村信用合作聯(lián)社：中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比52.09%；前臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比44.79%（其中營業(yè)現(xiàn)場占比41.67%，自助機具、電話渠道各占比2.08%，移動客戶端及其他各占比1.04%）。
　?。ǘ┌赐对V業(yè)務(wù)類別分類。
　　1.?？谵r(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司：銀行卡類投訴占比64.86%（其中借記卡類投訴占比14.54%，信用卡類投訴占比50.32%）；債務(wù)催收類投訴占比11.88%；貸款類投訴占比10.49%；支付結(jié)算類投訴占比7.20%；其他投訴占比4.05%；人民幣儲蓄類投訴占比0.76%；人民幣管理類投訴占比0.51%；其他中間業(yè)務(wù)類投訴占比0.25%。
　　2.?？谑修r(nóng)村信用合作聯(lián)社：銀行卡類投訴占比35.42%（其中借記卡類投訴占比33.33%，信用卡類投訴占比2.09%）；貸款類投訴占比28.13%；其他投訴占比14.58%；支付結(jié)算類投訴占比13.54%；債務(wù)催收類投訴占比4.17%；人民幣儲蓄類、人民幣管理類、個人金融信息類、其他中間業(yè)務(wù)類投訴各占比1.04%。
　?。ㄈ┌赐对V原因分類。
　　1.?？谵r(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司：制度流程類投訴占比59.30%；債務(wù)催收類投訴占比12.64%；服務(wù)類投訴占比12.14%；定價收費類投訴占比9.48%；服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)類投訴占比2.78%；營銷方式類投訴占比1.77%；自主選擇權(quán)類投訴占比0.76%；信息披露類投訴占比0.63%；信息安全類投訴、資金安全類投訴各占比0.25%。
　　2.海口市農(nóng)村信用合作聯(lián)社：制度流程類投訴占比44.79%；服務(wù)類投訴占比34.38%；債務(wù)催收類投訴占比15.63%；定價收費類投訴占比2.08%；服務(wù)設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)類投訴、信息安全類投訴、營銷方式類投訴各占比1.04%。