2022年，在監(jiān)管部門及省聯(lián)社的工作部署及指導(dǎo)下，我社為了切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2022〕第5號(hào)）及《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令）〔2022〕第3號(hào)）的要求，現(xiàn)將陵水聯(lián)社2022年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接收社會(huì)監(jiān)督。

    一、2022年度投訴總體情況

    2022年我社受理投訴共11筆，同比下降54%，其中借記卡業(yè)務(wù)8起，貸款業(yè)務(wù)3起，涉及7家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所有投訴均已處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。

    二、投訴分類情況

    （一）按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比72.72%（其中：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)占比62.5%、電子渠道占比37.5%），中、后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比27.27%。

    （二）按投訴業(yè)務(wù)分類。銀行卡投訴占比72.72%，貸款投訴占比27.27%。

    （三）按投訴原因分類。服務(wù)類投訴占比45.45%，制度流程類投訴占比36.36%，定價(jià)收費(fèi)類投訴占比9.09%，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)類投訴占比9.09%.

    三、下一步工作計(jì)劃

    一是樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，繼續(xù)提高員工工作的責(zé)任心和主動(dòng)性，高效快捷地幫客戶解決問題，提升客戶滿意度；二是通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度內(nèi)容等方式，加強(qiáng)員工始終堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題的員工責(zé)令整改，并依照我社相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。三是加大金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。充分利用微信、抖音、線上答題等多種方式，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好金融知識(shí)、金融法規(guī)、金融風(fēng)險(xiǎn)的宣教工作。