她，耐心傾聽訴求，釋疑解惑、救急解困。

　　她，無論臺前幕后，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境。

　　她，正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的工作崗位。

　　她是陳歡，現(xiàn)任海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社運(yùn)營管理部客服中心辦事員。入社以來，她堅守崗位，奮斗在后臺，耐心細(xì)致，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了客戶的贊許。她先后獲得96588年度“服務(wù)明星”稱號4次，“滿意度明星”稱號3次，受理單規(guī)范獎2次，“微笑天使”稱號1次及2020年度“省聯(lián)社機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者”稱號。

　　用“心”傳達(dá) 讓客戶聽到微笑的聲音

　　2015年初，從山西辭去工作來到海南的她，報名參加了海南農(nóng)信96588客服中心話務(wù)員的崗位，經(jīng)過幾個月的不懈努力，同年9月，考核達(dá)標(biāo)，她正式成為了海南農(nóng)信大家庭的一員。話務(wù)員工作是很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的，每天上千次的重復(fù)問候、重復(fù)動作、解答問題。這簡單而反復(fù)的工作，在陳歡的心中卻有著不同的價值。有時候，一個電話可以解決客戶的燃眉之急;有時候，一個電話可以幫助客戶少跑腿，讓前臺工作變得不再繁忙。這時，你就會覺得你不再只是一個簡單的話務(wù)員，而是一個實(shí)實(shí)在在的“賢內(nèi)助”。“您好!很高興為您服務(wù)。”她帶著微笑，用最真誠的聲音傳遞著農(nóng)信聲音，最熱情的服務(wù)詮釋著農(nóng)信溫度。“你們銀行是怎么辦事的?只會吃干飯嗎?”暴戾謾罵聲從電話那頭傳來，“您先消消氣，請問您遇到什么困難呢，我會盡力幫您解決的。”應(yīng)對莫名的謾罵，她有點(diǎn)不知所措，但還是一如既往地用熱情的語氣和真誠的態(tài)度回應(yīng)他。她先耐心安撫、緩和客戶的情緒，在“降溫消火”的過程中慢慢了解具體問題。原來是客戶在柜員機(jī)取款時，因超時未取卡導(dǎo)致吞卡，而客戶堅稱是機(jī)器故障不吐卡。她臨危不亂，直擊癥結(jié)所在，經(jīng)過細(xì)致的溝通和解釋，很快消除了客戶的誤解和不滿情緒，并在短時間內(nèi)協(xié)調(diào)設(shè)備管理員進(jìn)行清機(jī)取卡，解決了客戶的問題。當(dāng)客戶認(rèn)識到是因自己的不當(dāng)操作帶來的困擾時，向她表示了歉意，并為她的滿意服務(wù)連連稱贊。她說，就是因?yàn)榭蛻魬B(tài)度的轉(zhuǎn)變，才讓她真正理解到客服工作的使命和責(zé)任，“客服工作如稻穗，顆粒越沉，頭越低”，面對工作困難和挑戰(zhàn)，她用真誠和耐心堅守，累并快樂著。她一直都嚴(yán)格要求自己以飽滿的精神狀態(tài)接聽每一通電話，處理解答每一個客戶的問題，通過周到服務(wù)讓客戶著急來電，滿意掛機(jī)。在不懈的努力下，她逐步成長為話務(wù)精英，在部門樹立了優(yōu)秀榜樣，被同事們親切稱為“行走的知識庫”。在話務(wù)崗位期間，她連續(xù)多月排名績效考核第一檔級，客戶滿意度評價95%以上。在她身上，你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的各種特質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)知識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致耐心地解答問題、良好的溝通協(xié)調(diào)能力等等。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)大堂 平凡工作也能溫暖他人

　　2017年8月因工作需要，她被臨時借調(diào)到?？诼?lián)社營業(yè)部負(fù)責(zé)大堂工作。面對新環(huán)境、新崗位，從幕后轉(zhuǎn)到臺前，她曾膽怯、慌張和不安，但她努力克服困難，保持著上進(jìn)心。

　　在網(wǎng)點(diǎn)前輩和同事們的幫助下，她很快熟悉了大堂工作，在社保卡激活業(yè)務(wù)繁忙時期，井然有序地維護(hù)著大堂秩序，引導(dǎo)客戶向不同窗口辦理業(yè)務(wù)。同時奔走于人行報送材料及卡管中心領(lǐng)卡之間，她逐漸成為網(wǎng)點(diǎn)的得力幫手。

　　大堂的工作經(jīng)歷，讓她對客戶服務(wù)工作有了更深層次的理解和感悟。有次，陳歡正在教一位客戶填寫社?？せ钌暾埍恚晃淮髬屪叩剿媲?，微笑著試探性地問她“窗口排隊人有點(diǎn)多，我不懂操作取款機(jī)，你能教我操作取下錢嗎?”她欣然答應(yīng)，說“我先教這位客戶填寫申請表，您坐著稍等一下，可以嗎?”大媽點(diǎn)了點(diǎn)頭。待客戶填寫申請表完成后，她便引導(dǎo)大媽到取款機(jī)旁，輕聲細(xì)語、細(xì)心指導(dǎo)大媽操作取款機(jī)，教第一遍大媽不會，她便重復(fù)指導(dǎo)多次，二十多分鐘后，大媽終于順利在柜員機(jī)取出一筆錢，激動地握起她的手“真的太感謝你，信用社的服務(wù)越來越好，以后我就能自己取錢了。”臨走時大媽顫巍巍地從錢袋里掏出五塊錢，邊對她招手邊說“你今天幫了我很大的忙，我要捐款。”說著開心地把錢投到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的貧困地區(qū)的捐款箱中。

　　她沒承想到，做好簡單的事情也是不簡單的，平凡崗位上的平凡工作也能得到客戶的贊許和認(rèn)可。

　　回歸幕后 搭建溝通、協(xié)調(diào)重要橋梁

　　2017年12月，她回到客服中心，走上管理崗，繼續(xù)以不同的角色服務(wù)著客戶。2019年4月晉升為省聯(lián)社在編合同制員工，在“一崗雙責(zé)”工作壓力下，她對自己更加嚴(yán)格要求，在工作中以身作則，積極上進(jìn)，秉承“不求最好，只求更好”的工作信念，努力攻克各種難題，辦公室經(jīng)?？吹剿影嗟纳碛啊Ｔ诠喂芾砉ぷ髦?，她作為聯(lián)絡(luò)員始終保持與市縣行社及省聯(lián)社業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)和良好溝通，急客戶之所急，始終堅持客戶至上、始終如一的服務(wù)理念，在客戶問題解決、意見收集等方面搭建重要橋梁，有效提升了客戶滿意度和忠誠度。截至當(dāng)前共處理業(yè)務(wù)工單10萬余件，投訴辦結(jié)率100%。在電話銀行系統(tǒng)管理工作中，她深知96588作為農(nóng)信7*24小時服務(wù)熱線，確保電話銀行系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行極為重要。她嚴(yán)格遵守系統(tǒng)管理制度，明確系統(tǒng)操作規(guī)程，妥善做好系統(tǒng)資源配置及日常運(yùn)營管理和維護(hù)工作。文科出身的她，虛心向技術(shù)人員請教學(xué)習(xí)，深入分析異常問題并提出解決方案，并提出多個優(yōu)化和新增電話銀行功能需求，為一線客服人員接線提供技術(shù)支撐。2020年，她積極參與智能語音平臺和電話銀行升級改造項(xiàng)目，帶頭完成業(yè)務(wù)需求定制、分析及測試驗(yàn)證工作，在團(tuán)隊反復(fù)測試、夜以繼日驗(yàn)證后，項(xiàng)目順利上線，有效分流客戶，降低話務(wù)壓力，提升客戶滿意度。

　　一副耳麥、一聲您好，素未謀面卻飽含真心。

　　她的動力，來源于客戶的滿意。

　　用心傾聽客戶的訴求，努力解決客戶的問題，客戶就會感受到真心。

　　陳歡一路堅持，向著最初的目標(biāo)與夢想，讓所有客戶聽到了農(nóng)信人“最美”的聲音。