她是三亞農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部副總經(jīng)理，自稱(chēng)是海南農(nóng)信社的一顆“小釘子”，在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)奮斗已有6載，曾獲評(píng)省聯(lián)社“十佳服務(wù)標(biāo)兵”、三亞農(nóng)商銀行“優(yōu)秀行員”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，被同事們親切地稱(chēng)為“鐵娘子”。

　　她始終秉承著“為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)”的初心，把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”當(dāng)做使命，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上不斷前行，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了農(nóng)信人的初心和使命。

　　勇當(dāng)“鐵娘子”，風(fēng)雨兼程

　　生活中，這個(gè)平常見(jiàn)人未語(yǔ)三分笑的女生，大家喜歡稱(chēng)她為“花姑娘”;在工作中，則被同事們稱(chēng)為“鐵娘子”。對(duì)待工作一絲不茍，面對(duì)困難不妥協(xié)，這是她對(duì)自身的要求。作為三亞農(nóng)商銀行禮儀內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)長(zhǎng)，她在2017年初次接手創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)后，參與打造了一支“召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝”的禮儀內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

　　萬(wàn)事開(kāi)頭難，更何況是新組建的隊(duì)伍。面對(duì)此項(xiàng)任務(wù)，方彩花毫不猶豫地選擇了勇往直前，從此這一路便是風(fēng)雨兼程。240多個(gè)日日夜夜，她帶領(lǐng)著新團(tuán)隊(duì)從最基礎(chǔ)的《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系(CBSS1000 1.0)》開(kāi)始研究，探索出符合三亞農(nóng)商銀行實(shí)際的服務(wù)管理制度體系。

　　為了盡快構(gòu)建三亞農(nóng)商銀行的服務(wù)管理制度體系，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中午吃住在單位會(huì)議室，晚上就睡在單位隔壁，忙起來(lái)甚至忘了吃飯和睡覺(jué)的時(shí)間。她經(jīng)常笑稱(chēng)：“在我們銀行業(yè)，女生都是漢子。”

　　“鐵娘子”，沒(méi)有到不了的地方，也沒(méi)有完不成的任務(wù)。無(wú)論刮風(fēng)下雨還是周末休息時(shí)間，方彩花都隨叫隨到，她經(jīng)常晚上加班至凌晨，只有頭頂?shù)臒艄夂臀萃獾男枪庀喟?，但大家從未曾?tīng)過(guò)她有半句怨言，每天都是精神抖擻地奮斗在崗位上。

　　終于，8個(gè)月的辛勤付出與汗水沒(méi)有白費(fèi)，她帶著團(tuán)隊(duì)從容淡定地迎接了中銀協(xié)、省銀協(xié)的各項(xiàng)突擊檢查、定期復(fù)查、隨機(jī)暗訪等工作，并取得了傲人的成績(jī)?，F(xiàn)三亞農(nóng)商銀行有4家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)、2家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)、1家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　敢為“急先鋒”，再挑大梁

　　“不行，這個(gè)內(nèi)容還要再改改!”這是方彩花常掛在嘴邊的話(huà)。

　　為了響應(yīng)總行黨委服務(wù)大提升工作部署，進(jìn)一步提升全行員工服務(wù)水平，她再次挑起大梁，要讓行內(nèi)服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　制作服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件、試講試教實(shí)踐、設(shè)計(jì)差異化課程、實(shí)戰(zhàn)演練……一切從零開(kāi)始，她敢為“急先鋒”，勇闖“無(wú)人區(qū)”，她邊培訓(xùn)邊改進(jìn)教學(xué)方案，只為向著更高的標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。

　　為嚴(yán)格落實(shí)工作要求，當(dāng)身患嚴(yán)重感冒，嗓子腫到連話(huà)也說(shuō)不出來(lái)時(shí)，她就戴上“小蜜蜂”擴(kuò)音器，大家都勸她先好好休養(yǎng)身體，但她從來(lái)沒(méi)有給家人和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)一句要請(qǐng)假休息的話(huà)，只是抽空去藥店買(mǎi)了一些感冒藥，服藥后繼續(xù)堅(jiān)守在工作崗位。

　　為了讓培訓(xùn)要點(diǎn)更加凸顯，她開(kāi)始試講試教實(shí)踐。

　　“培訓(xùn)主題是否準(zhǔn)確?內(nèi)容是否熟悉?方法是否可行?表達(dá)是否流暢?情緒是否到位?禮儀是否規(guī)范?”這是她每次培訓(xùn)結(jié)束后都會(huì)反問(wèn)自己的問(wèn)題，積極查找不足，加深熟悉理解，一遍又一遍，不厭其煩。

　　為了讓培訓(xùn)內(nèi)容更加生動(dòng)，她進(jìn)行了無(wú)數(shù)次修正與調(diào)整，并針對(duì)不同崗位設(shè)計(jì)了差異化課程，員工情緒管理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)管理等方面的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)一步得以充實(shí)完善。

　　為了讓培訓(xùn)形式更加多樣，她在培訓(xùn)結(jié)束后組織人員開(kāi)展分片式、全覆蓋式一對(duì)一實(shí)操演練考試?，F(xiàn)已連續(xù)4年成功組織舉辦了文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)演練、新員工崗前禮儀培訓(xùn)演練等活動(dòng)。

　　培訓(xùn)加實(shí)操的創(chuàng)新方式，大大加快了全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的步伐，三亞農(nóng)商銀行于2017年獲評(píng)了“海南省文明單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，轄內(nèi)27家網(wǎng)點(diǎn)也于2020年順利通過(guò)了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)率高達(dá)100% 。

　　嚴(yán)當(dāng)“監(jiān)督員”，敢于亮劍

　　在開(kāi)展定期服務(wù)督導(dǎo)時(shí)，她一切從嚴(yán)，當(dāng)好“監(jiān)督員”，手握監(jiān)督問(wèn)責(zé)的“尚方寶劍”，并敢于亮劍。

　　為嚴(yán)格做好服務(wù)檢查督導(dǎo)工作，她組織制定完善了《三亞農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》《三亞農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)懲方案》等制度，每季度定期帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)按照從嚴(yán)、從緊、從重、從全的“四從”原則進(jìn)行服務(wù)檢查并組織召開(kāi)服務(wù)工作分析會(huì)。

　　每次檢查督導(dǎo)時(shí)，她都嚴(yán)肅認(rèn)真地按照監(jiān)督檢查表格進(jìn)行打分，具體到每個(gè)細(xì)節(jié)每個(gè)角落，對(duì)于做得不到位的，要求立即、限時(shí)整改。她總說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗。”在定期組織開(kāi)展的優(yōu)秀大堂、標(biāo)桿柜員、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)等評(píng)比表彰中，她也從來(lái)不吝惜夸獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)，將員工付出的每份努力、汗水都看在眼里，記在心上。

　　星光不問(wèn)趕路人，韶華不負(fù)追夢(mèng)者。她用自己的責(zé)任和堅(jiān)守，激揚(yáng)青春力量，在服務(wù)工作崗位上攻堅(jiān)克難，全力推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了新時(shí)代青年金融工作者的使命擔(dān)當(dāng)。