2023年度，我社認真貫徹落實投訴管理相關(guān)規(guī)定，不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機制，切實保障金融消費者合法權(quán)益。為加強金融消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督，促進構(gòu)建消費維權(quán)社會共治機制，按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令[2020]第5號）及《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令[2020]第3號）的要求，現(xiàn)將瓊海聯(lián)社2023年度金融消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。                                                                                                              

         一、基本情況
       2023年度瓊海聯(lián)社共受理并解決消費者投訴33筆，均為無責(zé)投訴。                                         

      （一）投訴量主要集中在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、借記卡賬戶管理方面。從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分析，2023年度中后臺業(yè)務(wù)渠道辦理投訴13件，占比39.39%。前臺業(yè)務(wù)辦理渠道20件，占比60.61%。
      （二）從業(yè)務(wù)類別分析，主要集中分布在4大類業(yè)務(wù)：銀行卡類（15件，含借記卡15件，占比45.45%）、貸款類（8件、占比24.24%）、支付結(jié)算類（6件、占比18.18%）、人民幣儲蓄類（2件、占比6.06%）、人民幣管理類（1件、占比3.03%）、其他-功能業(yè)務(wù)類（1件、占比3.03%）。
      （三）從投訴的原因分析，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)則流程占比是主要原因類別。因機構(gòu)管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)則流程引起的投訴18件,占比54.55%；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴11件，占比33.33%；因金融機構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴1件，占比3.03%；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1件，占比3.03%；因定價收費引起的投訴1件，占比3.03%；因消費者資金安全引起的投訴1件，占比3.03%。                  

       二、處理情況                                                                              

      客戶整體滿意度81.82%，投訴辦結(jié)率100%，其中人民銀行和海南監(jiān)管局轉(zhuǎn)辦的10件投訴處理滿意度為90%。向海南監(jiān)管局申請?zhí)蕹对V件2件。                                                                      

       三、下一步工作措施                                                                              

       2023年，我社將繼續(xù)認真落實監(jiān)管要求，秉持以消費者為中心的服務(wù)理念，及時就地解決客戶急難愁盼問題，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲，切實提高投訴處理效率和滿意度，維護消費者的合法權(quán)益。