2023年度，我社認(rèn)真貫徹落實(shí)投訴管理相關(guān)規(guī)定，不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制，按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令[2020]第5號(hào)）及《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令[2020]第3號(hào)）的要求，現(xiàn)將瓊海聯(lián)社2023年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。                                                                                                              

         一、基本情況
       2023年度瓊海聯(lián)社共受理并解決消費(fèi)者投訴33筆，均為無(wú)責(zé)投訴。                                         

      （一）投訴量主要集中在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、借記卡賬戶管理方面。從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分析，2023年度中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道辦理投訴13件，占比39.39%。前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道20件，占比60.61%。
      （二）從業(yè)務(wù)類別分析，主要集中分布在4大類業(yè)務(wù)：銀行卡類（15件，含借記卡15件，占比45.45%）、貸款類（8件、占比24.24%）、支付結(jié)算類（6件、占比18.18%）、人民幣儲(chǔ)蓄類（2件、占比6.06%）、人民幣管理類（1件、占比3.03%）、其他-功能業(yè)務(wù)類（1件、占比3.03%）。
      （三）從投訴的原因分析，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)則流程占比是主要原因類別。因機(jī)構(gòu)管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)則流程引起的投訴18件,占比54.55%；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴11件，占比33.33%；因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴1件，占比3.03%；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1件，占比3.03%；因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴1件，占比3.03%；因消費(fèi)者資金安全引起的投訴1件，占比3.03%。                  

       二、處理情況                                                                              

      客戶整體滿意度81.82%，投訴辦結(jié)率100%，其中人民銀行和海南監(jiān)管局轉(zhuǎn)辦的10件投訴處理滿意度為90%。向海南監(jiān)管局申請(qǐng)?zhí)蕹对V件2件。                                                                      

       三、下一步工作措施                                                                              

       2023年，我社將繼續(xù)認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，及時(shí)就地解決客戶急難愁盼問(wèn)題，確保消費(fèi)者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意度，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。