為進一步加強金融消費者投訴處理機制建設(shè)，提升金融服務(wù)質(zhì)量，保障金融消費者合法權(quán)益，2022年本行轄內(nèi)45家營業(yè)網(wǎng)點不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機制，切實保障金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號）《海南省農(nóng)村信用社金融消費者投訴處理管理辦法（2022年修訂版）》（瓊農(nóng)信發(fā)〔2022〕108號）文件要求，現(xiàn)將本行2022年消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

• 基本情況

2022年本行共受理各類消費者投訴30件，其中通過96588電話投訴渠道轉(zhuǎn)辦的投訴23件，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴7件。

• 投訴分類情況

• 按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴17件，占比56.67%（其中：營業(yè)現(xiàn)場10件，第三方渠道6件，其他1件），中后臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴13件，占比43.33%。
• 按投訴業(yè)務(wù)類別分類。借記卡業(yè)務(wù)16筆，占比53.34%，其他投訴2筆，占比6.67%，貸款業(yè)務(wù)10筆，占比33.33%，，人民幣儲蓄1筆，占比3.33%，人民幣管理1筆，占比3.33%。
• 按投訴原因分類。服務(wù)類投訴8件，占比26.67%，管理制度類投訴19件，占比63.33%，資金安全類投訴2件，占比6.67%，債務(wù)催收方式類投訴1件，占比3.33%。

三、投訴處理情況

本行堅持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必究、有訴必第一時間處理”的原則，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時間得到及時相應(yīng)和處理，切實維護客戶權(quán)益。本行上訴30筆投訴所涉及的營業(yè)網(wǎng)點接收到轉(zhuǎn)來的投訴業(yè)務(wù)后，均在第一時間進行處理。經(jīng)過本行工作人員的溝通協(xié)調(diào)、解釋和業(yè)務(wù)辦理，使投訴得以妥善處理，處理完成后及時反饋，并錄入省聯(lián)社投訴管理系統(tǒng)。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

四、下一步工作計劃

（一）積極開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，建立消費者權(quán)益保護工作的日常溝通機制。按照培訓(xùn)計劃組織開展消費者保護業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高消保人員的業(yè)務(wù)水平。

（二）進一步完善銷售專區(qū)“雙錄”管理機制建設(shè)和糾紛化解配套機制建設(shè)，為實現(xiàn)有效監(jiān)管營造良好環(huán)境。

（三）創(chuàng)新線上宣傳金融知識形式，提高宣傳覆蓋面。本行將充分利用海南農(nóng)信直播平臺開展金融知識宣傳教育活動，擴大知識宣傳教育活動人數(shù)和范圍，逐步推動公眾金融普及工作的常態(tài)化、規(guī)范化，打造有溫度的銀行，傳遞溫暖、信守溫暖。

（四）及時修訂消費者權(quán)益保護相關(guān)制度，明確內(nèi)部投訴處理應(yīng)對機制，以制度的形式對投訴分類、處理流程、處理方式、處理時限等進行明確規(guī)定，完善消費者權(quán)益保護機制，提升消費者權(quán)益保護工作效率，切實維護消費者權(quán)益。