2022年度，根據(jù)監(jiān)管部門、省聯(lián)社的相關(guān)投訴管理規(guī)定，我行始終以客戶為中心，將提高服務(wù)水平及質(zhì)量作為促進業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工作來抓，切實保障金融消費者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》及《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的要求，現(xiàn)將萬寧農(nóng)商銀行2022年度金融消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

      一、投訴基本情況

     （一）2022年度我行共接到投訴49筆，涉及限額限非投訴34筆，從受理時間上看,1月10筆,2月2 筆,3月3筆，4月2筆,5月2 筆,6月9筆，7月5筆，8月1筆，9月3筆,10月5筆，11月3筆，12月4筆；較去年減少1筆。

      其中，從受理途徑上看，通過96588客服電話等傳統(tǒng)途徑投訴31筆,監(jiān)管轉(zhuǎn)投訴18筆（人行轉(zhuǎn)投訴13筆，銀保監(jiān)轉(zhuǎn)投訴5筆），無重大群體性投訴。

    （二）投訴涉及的20個網(wǎng)點有：營業(yè)部11筆、光明支行4筆、后安支行3筆、新市支行3筆、山根支行3筆、大茂支行3筆、長豐支行3筆、興隆華僑支行2筆、三更羅支行2筆、萬中支行2筆、東澳支行2筆、禮紀支行2筆、港北支行1筆、紅衛(wèi)支行1筆、樂來支行1筆、政務(wù)中心支行1筆、中央坡支行1筆、烏場支行1筆、東和支行1筆、興隆支行1筆、和樂支行1筆。

無投訴涉及的8個網(wǎng)點有：龍滾支行、龍東支行、北大支行、東嶺支行、東興支行、萬城支行、合山支行、南橋支行。

      二、投訴分析

       具體從業(yè)務(wù)辦理渠道、業(yè)務(wù)類別和原因三個維度分析：

     （一）從業(yè)務(wù)辦理渠道分析。投訴前臺業(yè)務(wù)辦理渠道的有22筆（其中涉及銀行卡限制非柜面或額度14筆，人民幣管理1筆，其他類7筆），占比44.90%，投訴主要發(fā)生在營業(yè)現(xiàn)場20筆，涉及電子渠道2筆。投訴中、后臺業(yè)務(wù)辦理渠道的有27筆，占比55.10%，其中投訴主要涉及銀行卡23筆（涉及銀行卡限制非柜面或額度）；涉及催收貸款限制銀行卡2筆；涉及債務(wù)催收方式和手段1筆；涉及貸款1筆。

     （二）從業(yè)務(wù)類別分析。投訴主要集中在銀行卡39筆（占比79.59%，其中銀行卡限制非柜面或額度35筆，占整體投訴的71.43%）、貸款2筆（占比4.08%）、人民幣管理1筆（占比2.04%）、其他類7筆（占比14.29%）。

     （三）從投訴原因分析。因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴17筆（其中：服務(wù)態(tài)度7筆（大茂支行1筆、禮紀支行1筆、興隆華僑支行1筆、長豐支行1筆、三更羅支行1筆、新市支行1筆、光明支行1筆）、業(yè)務(wù)操作及效率3筆（營業(yè)部1筆、中央坡支行1筆、萬中支行1筆）、業(yè)務(wù)差錯4筆（政務(wù)中心支行1筆、和樂支行1筆、后安支行2筆）、營業(yè)秩序3筆（興隆支行1筆、營業(yè)部1筆、后安支行1筆））；因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴26筆（營業(yè)部7筆、光明支行3筆、東澳支行2筆、大茂支行2筆、長豐支行2筆、東和支行1筆、港北支行1筆、紅衛(wèi)支行1筆、樂來支行1筆、三更羅支行1筆、山根支行1筆、萬中支行1筆、新市支行1筆、興隆華僑支行1筆、禮紀支行1筆）；因信息披露引起的投訴4筆（營業(yè)部2筆、山根支行1筆、新市支行1筆）；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1筆（烏場支行1筆）；因消費者信息安全引起的投訴1筆（三更羅支行1筆）。

       （四）我行2022年度接收的49筆投訴均按時辦結(jié)，辦結(jié)率100%。

       （五）投訴量排前三的網(wǎng)點有：1.營業(yè)部11筆；2.光明支行4筆；3.后安支行3筆、新市支行3筆、山根支行3筆、大茂支行3筆、長豐支行3筆。

    三、投訴熱點分析

   （一）強化賬戶管理，引發(fā)客戶誤解或不滿。根據(jù)《中國人民銀行海口中心支行 中國銀保監(jiān)會海南監(jiān)管局 關(guān)于強化賬戶風險防控 深入推進打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪有關(guān)事項的通知》以及萬寧聯(lián)席辦相關(guān)要求，我行加大治理電信詐騙、細化賬戶分類分級工作力度，并對不同類別客戶采取一定管控措施，且由于省聯(lián)社統(tǒng)一對低效賬戶進行限額，由此導致2022年度共收到因涉及限額限非而導致的投訴共37筆，占投訴總量75.51%。

   （二）限額限非投訴處理情況。在接到投訴后，涉及網(wǎng)點當天查清客戶賬戶情況后聯(lián)系客戶，告知限額限非情況，對無法到場的客戶提供線上解限非工作，在客戶提供材料后，對符合解限非的客戶賬戶進行解限非，并做限額；對符合提額的客戶賬戶進行提額；對不肯提供材料或不符合解除限額限非條件的客戶，我行履行告知義務(wù)；對已限額限非但是提供資金來源的客戶，我行已為其取現(xiàn)。

      四、下一步工作

    我行消保部門將持續(xù)關(guān)注我行限額限非的情況，督促財務(wù)管理部加強業(yè)務(wù)指導和培訓，從源頭上著手降低限額限非相關(guān)投訴。同時要求文優(yōu)專班和業(yè)務(wù)部門加強對員工特別是前臺業(yè)務(wù)渠道員工的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力培訓，幫助員工樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，提升服務(wù)素養(yǎng)，增強客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的獲得感和滿意度。