海南農(nóng)信全轄8家農(nóng)商銀行、11家市縣聯(lián)社，始終以客戶為中心，堅持不懈強化責任擔當，切實保障金融消費者合法權益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法（中國人民銀行令﹝2020﹞第5號）《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令﹝2020﹞第3號），現(xiàn)將海南農(nóng)信2022年度金融消費者投訴情況報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。
      一、2022年度投訴總體情況
      2022年海南農(nóng)信共受理各類消費者投訴970件，較去年減少208件，下降17.66%，其中信用卡業(yè)務投訴347件。投訴主要集中在海口、儋州、三亞、瓊海、萬寧地區(qū)，所有投訴均已在時效內(nèi)處理辦結，辦結率為100%。
      二、投訴分類情況
      （一）按投訴業(yè)務辦理渠道分類。前臺業(yè)務辦理渠道投訴占比40.52%（其中：營業(yè)現(xiàn)場投訴占比34.33%、電子渠道投訴占比3.30%、第三方渠道投訴占比1.03%、其他投訴占比0.93%、自助機具投訴占比0.93%），中、后臺業(yè)務辦理渠道投訴占比59.48%。
      （二）按投訴業(yè)務類別分類。銀行卡投訴占比68.76%（其中：借記卡投訴占比39.28%，信用卡投訴占比29.48%），貸款投訴占比9.48%，其他投訴占比9.38%，債務催收投訴占比7.42%，支付結算投訴占比2.89%，人民幣儲蓄投訴占比0.93%，人民幣管理投訴占比0.82%，其他中間業(yè)務投訴占比0.31%。
      （三）按投訴原因分類。制度流程類投訴占比57.01%，服務類投訴占比26.29%，債務催收類投訴占比6.39%，信息披露類投訴占比3.71%，定價收費類投訴占比2.27%，服務設施、設備及系統(tǒng)類投訴占比1.65%，自主選擇權類投訴占比1.24%，資金安全類投訴占比0.62%，信息安全類投訴占比0.52%，營銷方式和手段投訴占比0.21%，合同條款類投訴占比0.1%
      三、下一步工作計劃
      2023年，海南農(nóng)信一是努力提升以客戶為中心的服務理念。持續(xù)深化金融消費者權益保護工作在公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等方面工作，通過加強培訓學習、警示教育案例等提高員工服務意識，在日常經(jīng)營中全面了解客戶需求，真正將以客戶為中心的服務理念嵌入到產(chǎn)品、流程、需求成本、投訴受理、訴求回應當中。二是強化客戶投訴管理。不斷完善客戶投訴處理流程，跟蹤客戶投訴處理全過程，積極回應消費者投訴訴求，妥善處理解決好客戶投訴糾紛，合理優(yōu)化產(chǎn)品業(yè)務流程，提升客戶服務質效。三是加強多元化解機制建設。通過完善制度、建立工作機制等方式，不斷推進海南農(nóng)信客戶投訴多元化解機制建設，多渠道、多策略“人性化”解決客戶投訴問題。四是持續(xù)開展金融知識宣教活動，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)金融宣教方式，提升金融消費者對金融產(chǎn)品和服務的認知能力，強化風險責任意識，引導金融消費者依法理性維權。
      今后，海南農(nóng)信將繼續(xù)以客戶為中心，認真貫徹落實金融消費者投訴管理的相關規(guī)定，提升消費者滿意度，切實維護金融消費者的合法權益。同時繼續(xù)把金融消費者投訴作為收集客戶使用金融產(chǎn)品和服務反饋意見的寶貴機會，不斷提升金融產(chǎn)品質量和服務水平，打造自貿(mào)港一流金融服務機構，為金融消費者提供誠心、專心、用心、貼心、全心的服務。

海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

                            2023年2月9日