海南農(nóng)信全轄8家農(nóng)商銀行、11家市縣聯(lián)社，始終以客戶為中心，堅(jiān)持不懈強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（中國人民銀行令﹝2020﹞第5號）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令﹝2020﹞第3號），現(xiàn)將海南農(nóng)信2022年度金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。
      一、2022年度投訴總體情況
      2022年海南農(nóng)信共受理各類消費(fèi)者投訴970件，較去年減少208件，下降17.66%，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴347件。投訴主要集中在?？凇①僦?、三亞、瓊海、萬寧地區(qū)，所有投訴均已在時(shí)效內(nèi)處理辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。
      二、投訴分類情況
      （一）按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比40.52%（其中：營業(yè)現(xiàn)場投訴占比34.33%、電子渠道投訴占比3.30%、第三方渠道投訴占比1.03%、其他投訴占比0.93%、自助機(jī)具投訴占比0.93%），中、后臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比59.48%。
      （二）按投訴業(yè)務(wù)類別分類。銀行卡投訴占比68.76%（其中：借記卡投訴占比39.28%，信用卡投訴占比29.48%），貸款投訴占比9.48%，其他投訴占比9.38%，債務(wù)催收投訴占比7.42%，支付結(jié)算投訴占比2.89%，人民幣儲蓄投訴占比0.93%，人民幣管理投訴占比0.82%，其他中間業(yè)務(wù)投訴占比0.31%。
      （三）按投訴原因分類。制度流程類投訴占比57.01%，服務(wù)類投訴占比26.29%，債務(wù)催收類投訴占比6.39%，信息披露類投訴占比3.71%，定價(jià)收費(fèi)類投訴占比2.27%，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)類投訴占比1.65%，自主選擇權(quán)類投訴占比1.24%，資金安全類投訴占比0.62%，信息安全類投訴占比0.52%，營銷方式和手段投訴占比0.21%，合同條款類投訴占比0.1%
      三、下一步工作計(jì)劃
      2023年，海南農(nóng)信一是努力提升以客戶為中心的服務(wù)理念。持續(xù)深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等方面工作，通過加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、警示教育案例等提高員工服務(wù)意識，在日常經(jīng)營中全面了解客戶需求，真正將以客戶為中心的服務(wù)理念嵌入到產(chǎn)品、流程、需求成本、投訴受理、訴求回應(yīng)當(dāng)中。二是強(qiáng)化客戶投訴管理。不斷完善客戶投訴處理流程，跟蹤客戶投訴處理全過程，積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴訴求，妥善處理解決好客戶投訴糾紛，合理優(yōu)化產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)效。三是加強(qiáng)多元化解機(jī)制建設(shè)。通過完善制度、建立工作機(jī)制等方式，不斷推進(jìn)海南農(nóng)信客戶投訴多元化解機(jī)制建設(shè)，多渠道、多策略“人性化”解決客戶投訴問題。四是持續(xù)開展金融知識宣教活動，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)金融宣教方式，提升金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法理性維權(quán)。
      今后，海南農(nóng)信將繼續(xù)以客戶為中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)金融消費(fèi)者投訴管理的相關(guān)規(guī)定，提升消費(fèi)者滿意度，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)繼續(xù)把金融消費(fèi)者投訴作為收集客戶使用金融產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見的寶貴機(jī)會，不斷提升金融產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，打造自貿(mào)港一流金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為金融消費(fèi)者提供誠心、專心、用心、貼心、全心的服務(wù)。

海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

                            2023年2月9日