2022年，我社認真貫徹落實投訴管理相關(guān)規(guī)定，不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機制，切實保障金融消費者合法權(quán)益。為加強金融消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督，促進構(gòu)建消費維權(quán)社會共治機制，按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令[2020]第5號）及《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令[2020]第3號）的要求，現(xiàn)將瓊海聯(lián)社2022年度金融消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

      一、基本情況

      2022年瓊海聯(lián)社共受理并解決消費者投訴34筆，其中通過96588電話投訴渠道轉(zhuǎn)辦的投訴19筆，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴15筆；32筆為無責投訴、2筆為有責投訴。

    二、投訴分類情況                          

     （一）按業(yè)務辦理渠道劃分：前臺業(yè)務渠道-營業(yè)現(xiàn)場25筆，占比73.53%；中、后臺業(yè)務渠道9筆，占比26.47%。

    （二）按投訴業(yè)務類別劃分：貸款類投訴3筆，占比8.82%；銀行卡類投訴24筆，占比70.59%；其他類投訴6筆，占比17.65%；支付結(jié)算投訴1筆，占比2.94%。

      （三）按投訴原因劃分：因服務態(tài)度及服務質(zhì)量引起的投訴-營業(yè)秩序12筆，占比35.29%；因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴有16筆，占比47.06%；因金融機構(gòu)服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的投訴5筆，占比14.71%；因自主選擇權(quán)引起的投訴1筆，占比2.94%。                         

    三、投訴處理情況                                                                                 

      我社始終以客戶至上，無拒絕受理消費者投訴的情況。接到投訴后，嚴格按照投訴處理有關(guān)管理辦法進行調(diào)查、核實，每筆投訴均妥善地進行了處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復消費者，切實維護客戶權(quán)益。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

    四、投訴熱點分析                                                                          

      本年度反映較為突出的投訴是借記卡賬戶使用、管理。引起該投訴的主要原因為配合反電詐工作，我社對部分低效銀行賬戶采取限制非柜面措施，根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能按照消費者意愿辦理解除限制非柜面業(yè)務時，引起消費者的不滿，導致投訴

      五、下一步工作措施                                                                              

      2023年，我社將繼續(xù)認真落實監(jiān)管要求，嚴格落實消費者保護的主體責任，秉持以消費者為中心的服務理念，正視消費者投訴問題，準確查找缺陷和短板，深挖客戶需求，不斷提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，切實提高投訴處理效率和滿意率，維護消費者的合法權(quán)益。