三亞農商銀行轄內26家營業(yè)網點，始終以客戶為中心，堅持不懈深化責任擔當，切實保障金融消費者合法權益。根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》及《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的要求，現將三亞農商銀行2022年度金融消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

　　一、總體情況

　　2022年三亞農商銀行共受理各類消費者投訴57件，其中，39筆為客戶電話投訴至省聯社客服中心96588，18筆為客戶投訴到監(jiān)管部門。

　　二、投訴分類情況

　　(一)按投訴業(yè)務辦理渠道分類。前臺業(yè)務辦理渠道投訴占比59.65%(其中：營業(yè)現場投訴占比56.14%、電子渠道投訴占比1.75%、自助機具投訴占比1.75%)，中、后臺業(yè)務辦理渠道投訴占比40.35%。

　　(二)按投訴業(yè)務類別分類。借記卡業(yè)務投訴占比61.40%，其他投訴占比19.30%，信用卡業(yè)務投訴占比1.75%，貸款投訴占比10.53%，支付結算投訴占比3.51%，人民幣儲蓄投訴占比1.75%，人民幣管理投訴占比1.75%。

　　(三)按投訴原因分類。服務類投訴占比42.11% ，制度流程類投訴占比47.37%，定價收費類投訴占比1.75%，信息披露類投訴占比5.26%，資金安全類投訴占比3.51%。

　　三、投訴處理情況

　　我行堅持“有訴必應、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時間處理”的原則，保證客戶服務訴求能在第一時間得到及時響應和處理，切實維護客戶權益。我行上述57筆訴訟所涉及的營業(yè)網點接收到轉來的投訴業(yè)務后，均在第一時間進行處理。經過我行工作人員的溝通協調、解釋和業(yè)務辦理，使投訴得以妥善處理，處理完成后及時反饋,并錄入省聯社投訴管理系統。所有投訴均已辦結，投訴辦結率100%。

　　四、整改措施

　　(一)妥善處理投訴。對產生投訴的營業(yè)網點采取一對一指導，保證所有處理流程均符合相關規(guī)章制度，確保每一筆投訴能夠妥善處理，并及時對消費者進行反饋。

　　(二)加強各部門協作。針對消費者投訴中反映的各類問題均及時與相關職能部門進行反饋，最大程度的根據客戶訴求不斷優(yōu)化我行服務流程，提升服務水平。

　　(三)強化考核監(jiān)督。針對投訴處理不力導致投訴升級的營業(yè)網點，由總行消保中心及分管領導對相關網點負責人進行談話，同時加大年底對各營業(yè)網點投訴處理情況的考核力度，有效增強網點對消費者權益保護工作的重視程度。

　　(四)加強宣教力度。根據監(jiān)管要求，持續(xù)開展金融知識普及宣傳活動，通過線上及線下多渠道宣教，不斷提升金融消費者對金融產品和服務的認知能力，提升自身金融素養(yǎng)，依法合規(guī)維護自身合法權益。