三亞農(nóng)商銀行轄內(nèi)26家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，始終以客戶為中心，堅(jiān)持不懈深化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》及《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的要求，現(xiàn)將三亞農(nóng)商銀行2022年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。

　　一、總體情況

　　2022年三亞農(nóng)商銀行共受理各類消費(fèi)者投訴57件，其中，39筆為客戶電話投訴至省聯(lián)社客服中心96588，18筆為客戶投訴到監(jiān)管部門。

　　二、投訴分類情況

　　(一)按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比59.65%(其中：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴占比56.14%、電子渠道投訴占比1.75%、自助機(jī)具投訴占比1.75%)，中、后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比40.35%。

　　(二)按投訴業(yè)務(wù)類別分類。借記卡業(yè)務(wù)投訴占比61.40%，其他投訴占比19.30%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比1.75%，貸款投訴占比10.53%，支付結(jié)算投訴占比3.51%，人民幣儲(chǔ)蓄投訴占比1.75%，人民幣管理投訴占比1.75%。

　　(三)按投訴原因分類。服務(wù)類投訴占比42.11% ，制度流程類投訴占比47.37%，定價(jià)收費(fèi)類投訴占比1.75%，信息披露類投訴占比5.26%，資金安全類投訴占比3.51%。

　　三、投訴處理情況

　　我行堅(jiān)持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時(shí)間處理”的原則，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時(shí)間得到及時(shí)響應(yīng)和處理，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。我行上述57筆訴訟所涉及的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接收到轉(zhuǎn)來的投訴業(yè)務(wù)后，均在第一時(shí)間進(jìn)行處理。經(jīng)過我行工作人員的溝通協(xié)調(diào)、解釋和業(yè)務(wù)辦理，使投訴得以妥善處理，處理完成后及時(shí)反饋,并錄入省聯(lián)社投訴管理系統(tǒng)。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

　　四、整改措施

　　(一)妥善處理投訴。對(duì)產(chǎn)生投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取一對(duì)一指導(dǎo)，保證所有處理流程均符合相關(guān)規(guī)章制度，確保每一筆投訴能夠妥善處理，并及時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行反饋。

　　(二)加強(qiáng)各部門協(xié)作。針對(duì)消費(fèi)者投訴中反映的各類問題均及時(shí)與相關(guān)職能部門進(jìn)行反饋，最大程度的根據(jù)客戶訴求不斷優(yōu)化我行服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

　　(三)強(qiáng)化考核監(jiān)督。針對(duì)投訴處理不力導(dǎo)致投訴升級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由總行消保中心及分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，同時(shí)加大年底對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理情況的考核力度，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度。

　　(四)加強(qiáng)宣教力度。根據(jù)監(jiān)管要求，持續(xù)開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，通過線上及線下多渠道宣教，不斷提升金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升自身金融素養(yǎng)，依法合規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益。