三亞農(nóng)商銀行轄內(nèi)26家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，始終以客戶為中心，堅(jiān)持不懈深化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國人民銀行令﹝2020﹞第5號)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令﹝2020﹞第3號)的要求，現(xiàn)將三亞農(nóng)商銀行2021年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

　　一、總體情況

　　2021年三亞農(nóng)商銀行共受理各類消費(fèi)者投訴93件，涉及22家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所有投訴均已處理辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。

　　二、投訴分類情況

　　(一)按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比88.17%(其中：營業(yè)現(xiàn)場投訴占比86.02%、電子渠道投訴占比1.08%、其他投訴占比1.08%)，中、后臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比11.83%。

　　(二)按投訴業(yè)務(wù)類別分類。借記卡業(yè)務(wù)投訴占比46.24%，其他投訴占比32.26%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比5.38%，貸款投訴占比10.75%，支付結(jié)算投訴占比3.23%，人民幣儲蓄投訴占比1.08%，人民幣管理投訴占比1.08%。

　　(三)按投訴原因分類。服務(wù)類投訴占比75.27% ，制度流程類投訴占比10.75%，定價(jià)收費(fèi)類投訴占比3.23%，自主選擇權(quán)類投訴占比4.30%，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)類投訴占比4.30%，信息安全類投訴占比1.08%，資金安全類投訴占比1.08%。

　　三、主要措施及下一步工作

　　2021年，三亞農(nóng)商銀行持續(xù)采取有效措施提升轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作服務(wù)水平，一是通過開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)、定期分析轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況、不定期督導(dǎo)投訴量大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等工作，有效貫徹落實(shí)內(nèi)外部金融消費(fèi)者投訴管理規(guī)定。二是通過合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)檢查等措施不斷提升金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。三是通過開展形式多樣的金融知識宣教活動，提升金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法理性維權(quán)。

　　今后，三亞農(nóng)商銀行將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)金融消費(fèi)者投訴管理的相關(guān)規(guī)定，不斷提升消費(fèi)者滿意度，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。