2021年度，根據(jù)監(jiān)管部門、省聯(lián)社的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部署，我行將提高服務(wù)水平及質(zhì)量作為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工作來抓，采取多種措施規(guī)范金融消費(fèi)者投訴管理，及時(shí)解決客戶投訴，確?？蛻?/span>訴求得到及時(shí)、合理、有效的解決，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，現(xiàn)將2021年度金融消費(fèi)者投訴情況具體報(bào)告如下：

    一、投訴情況分析

   （一）總體情況

   我行2021年度共接到投訴50筆。從受理途徑上看，接收96588轉(zhuǎn)投訴48筆和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦2筆，其中：銀保監(jiān)轉(zhuǎn)投訴1筆，人行轉(zhuǎn)投訴1筆。

   （二）具體情況

    1.部門、網(wǎng)點(diǎn)投訴情況。在2021年度受理的投訴中：和樂支行7筆；禮紀(jì)支行4筆；港北支行3筆；營業(yè)部3筆；萬城支行3筆；中央坡支行3筆；大茂支行2筆；東澳支行2筆；東星支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設(shè)備部1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；三更羅支行1筆；萬中支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆；政務(wù)中心支行1筆。

    2.按業(yè)務(wù)辦理渠道分類。投訴前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道的有46筆，占比92%：和樂支行7筆；禮紀(jì)支行4筆；營業(yè)部3筆；萬城支行3筆；中央坡支行3筆；東澳支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設(shè)備部1筆；港北支行1筆；大茂支行1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；東星支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；三更羅支行1筆；萬中支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆；政務(wù)中心支行1筆。投訴中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道的有4筆，占比8%：港北支行2筆；大茂支行1筆；東星支行1筆。

    3.按業(yè)務(wù)類別分類。投訴貸款類的有9筆，占比18%：港北支行3筆；大茂支行1筆；東澳支行1筆；東和支行1筆；東星支行1筆；萬中支行1筆；興隆華僑支行1筆。投訴銀行卡業(yè)務(wù)的有25筆，占比50%：和樂支行6筆；禮紀(jì)支行4筆；紅衛(wèi)支行2筆；萬城支行2筆；營業(yè)部2筆；中央坡支行2筆；東星支行1筆；合山支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；烏場支行1筆；長豐支行1筆；政務(wù)中心支行1筆。投訴支付結(jié)算業(yè)務(wù)的有1筆，占比2%：自助設(shè)備部1筆。投訴人民幣儲(chǔ)蓄的有2筆，占比4%：東澳支行1筆；大茂支行1筆。投訴人民幣管理的有1筆，占比2%：山根支行1筆。投訴其他類的有12筆，占比24%：后安支行2筆；營業(yè)部1筆；中央坡支行1筆；東嶺支行1筆；東興支行1筆；合山支行1筆；和樂支行1筆；三更羅支行1筆；山根支行1筆；萬城支行1筆；長豐支行1筆。

    4.按投訴原因分類。因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴有3筆，占比6%：萬城支行1筆；中央坡支行1筆；政務(wù)中心支行1筆。因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴有2筆，占比4%：東星支行1筆；禮紀(jì)支行1 筆。因消費(fèi)者信息安全引起的投訴有2筆，占比4%：東澳支行1筆；萬中支行1筆。因消費(fèi)者資金安全引起的投訴有1筆，占比2%：港北支行1筆。因信息披露引起的投訴有1筆，占比2%：龍滾支行1筆。因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴有41筆，占比82%：和樂支行7筆；禮紀(jì)支行3筆；營業(yè)部3筆；港北支行2筆；萬城支行2筆；中央坡支行2筆；大茂支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設(shè)備部1筆；東澳支行1筆；東星支行1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；樂來支行1筆；三更羅支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆。

    二、投訴處理情況

    從業(yè)務(wù)辦理渠道來看，主要發(fā)生在前臺(tái)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)；從業(yè)務(wù)類別來看，主要發(fā)生在銀行卡業(yè)務(wù)和其他類業(yè)務(wù);從投訴原因來看，主要發(fā)生在因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。因社?？ǘ〒Q三代卡業(yè)務(wù)造成的服務(wù)壓力，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)客流量較大，客戶不滿意營業(yè)窗口數(shù)量設(shè)置、業(yè)務(wù)辦理效率和排隊(duì)規(guī)則，認(rèn)為等候時(shí)間長等原因，我行在接收到投訴后，第一時(shí)間組織工作人員聯(lián)系客戶了解情況，爭取盡快為客戶解決問題，能當(dāng)場解決，則當(dāng)場解決；不能當(dāng)場解決，告知客戶在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。投訴處理完畢后對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查，同時(shí)將處理結(jié)果報(bào)送省聯(lián)社或監(jiān)管部門。2021年度，我行50筆投訴全部辦結(jié)。

    三、整改措施 

   （一）加強(qiáng)培訓(xùn)。2021年度受理的投訴涉及業(yè)務(wù)職能部門有資金部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、信貸管理部、自助設(shè)備部等，我行將組織相關(guān)部門認(rèn)真分析投訴存在的問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)培訓(xùn)，從源頭上著手提高業(yè)務(wù)水平和改善服務(wù)。要求被投訴網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真做好總結(jié)，在晨會(huì)及班后時(shí)組織全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、認(rèn)真分析，避免因同樣的問題被再次投訴。

   （二）強(qiáng)化監(jiān)督。堅(jiān)持首問責(zé)任制，暢通投訴渠道，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組按季度對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，將檢查及整改結(jié)果將作為重要指標(biāo)納入考核評(píng)價(jià)當(dāng)中，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)形象

   （三）提升服務(wù)。以“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等活動(dòng)為契機(jī)，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)教育活動(dòng)，組織各網(wǎng)點(diǎn)拓寬宣傳渠道，持續(xù)開展各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。文優(yōu)專班從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)能力等方面，引導(dǎo)員工加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，全面提升客戶滿意度。