從一線小額信貸技術(shù)員，到省聯(lián)社機(jī)關(guān)工作人員;從省聯(lián)社機(jī)關(guān)，再申請到基層一線;從?？谵r(nóng)商銀行金盤支行，再到?？谵r(nóng)商銀行營業(yè)部。她就是?？谵r(nóng)商銀行營業(yè)部總結(jié)理楊南欣。入職海南農(nóng)信十余年來，她一步一個腳印，踏踏實實、勤勤懇懇，用汗水繪就了一幅靚麗的青春畫卷，用榮譽見證了自己堅實的成長足跡，先后獲得全省農(nóng)信系統(tǒng)“十佳優(yōu)秀青年”、“先進(jìn)工作者”、?？谑?ldquo;優(yōu)秀青年志愿者”及“雙創(chuàng)”工作先進(jìn)個人、?？谵r(nóng)商銀行“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”、“優(yōu)秀行長”和“優(yōu)秀女能人”等榮譽稱號。2018年，?？谵r(nóng)商銀行營業(yè)部更是以滿分1000分的成績獲評“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。

我的工作就是要將服務(wù)落到細(xì)微處

　　每逢業(yè)務(wù)高峰日，總能看到楊南欣親自在窗口指導(dǎo)分流客戶。她微笑著了解客戶需求，細(xì)心的給予專業(yè)建議。針對需要特殊幫助的殘疾人或者是老年群體客戶，通過設(shè)置的愛心窗口、愛心座椅細(xì)心照料、溫馨服務(wù)。她結(jié)合自身的實踐經(jīng)驗，通過增設(shè)快捷辦理業(yè)務(wù)窗口等方式，減少客戶的排隊時間，確?？蛻羝骄驎r不超過半小時。與此同時，營業(yè)大廳內(nèi)準(zhǔn)備齊全的復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、應(yīng)急小藥箱、老花鏡、針線盒等便民設(shè)施，從細(xì)節(jié)入手將“專業(yè)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、用心服務(wù)”落到具體處。

　　為滿足特殊客戶辦理業(yè)務(wù)需要，只要客戶有需求，楊南欣都會主動組織網(wǎng)點工作人員為客戶提供上門服務(wù)，想群眾之所想，急群眾之所急。工作期間，有位老年客戶在中醫(yī)院就醫(yī)時急需取出社?？ǖ腻X來治病，但老人一下子忘記了密碼需要重置。按照規(guī)定這項業(yè)務(wù)本應(yīng)由本人到網(wǎng)點辦理，但由于老人腿腳不便加上已經(jīng)到了下班時間，其家屬找到網(wǎng)點緊急尋求幫助。楊南欣了解到情況后立即帶柜員上門核實客戶信息，及時辦理業(yè)務(wù)幫助老人順利就醫(yī)，家屬對于如此高效周到的服務(wù)給予了高度贊揚，并感謝工作人員犧牲休息時間為客戶解決了燃眉之急。

創(chuàng)新思路，塑優(yōu)網(wǎng)點服務(wù)理念和文化品牌

　　要突破，首先要學(xué)習(xí)。楊南欣從銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系3.0版本開始，認(rèn)真鉆研，了解各項評分規(guī)則和具體要求。她還帶領(lǐng)營業(yè)部員工積極參與學(xué)習(xí)百佳網(wǎng)點的先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)習(xí)和領(lǐng)會他行的服務(wù)精神和經(jīng)營理念，取他山之石，補自身之不足。

　　經(jīng)過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實地的調(diào)研，結(jié)合自身的實際特點，營業(yè)部以“心服務(wù) 星體驗”作為網(wǎng)點的服務(wù)理念，以“真心”為客戶解決問題、以“熱心”為客戶提供微笑服務(wù)，以“用心”把服務(wù)做到極致、以“貼心”為特殊群體做好服務(wù)，以“關(guān)心”關(guān)愛和溫暖員工，讓客戶感受五星級的服務(wù)體驗。楊南欣團(tuán)隊確立的這一服務(wù)理念，經(jīng)過執(zhí)行過程中的嚴(yán)格落實和逐步提高，在千佳網(wǎng)點評選中受到了評委組和總行領(lǐng)導(dǎo)的肯定與支持，也得到了前來辦理業(yè)務(wù)客戶的一致贊揚和高度好評。

著眼特色，提高網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)競爭力

　　在剛接到領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營業(yè)部“保千佳”任務(wù)的時候，楊南欣的心里是忐忑的。首先因為人員輪崗，網(wǎng)點現(xiàn)有人員包括她自己沒有任何創(chuàng)建經(jīng)驗;其次因為網(wǎng)點剛搬遷，新網(wǎng)點沒有基礎(chǔ)，相當(dāng)于一切要從零開始，困難實在難以想象。

　　面對困難不退卻，大膽創(chuàng)新想辦法。創(chuàng)建工作就是不斷創(chuàng)新、不斷完善的過程。針對之前網(wǎng)點布局存在主題特色不鮮明、區(qū)域劃分不明晰、客戶體驗感不好等情況，從一開始著手，楊南欣就帶領(lǐng)營業(yè)部團(tuán)隊策劃并啟動了貴賓區(qū)改造工作，設(shè)置了書吧和咖啡吧，既滿足了客戶享受高端附加服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，又解決了總行員工接待客戶和閑暇休息的實際問題，更加契合了?？谵r(nóng)商銀行“書香海銀”的企業(yè)文化特色。大框架確定了，細(xì)節(jié)上她也絲毫不敢懈怠。針對網(wǎng)點每個功能區(qū)域的劃分、配置的沙發(fā)款式和顏色以及宣傳展示內(nèi)容，她都與同事反復(fù)推敲，反復(fù)遴選。甚至在員工胸牌、桌面擺放的薄荷糖、客戶喝水的杯子等一些細(xì)微處，楊南欣和團(tuán)隊都專門定制帶有農(nóng)信logo標(biāo)識，從一點一滴當(dāng)中體現(xiàn)企業(yè)形象，從細(xì)微之處打造網(wǎng)點特色文化。楊南欣帶領(lǐng)網(wǎng)點全體員工一起，最終在千佳示范單位創(chuàng)評中獲得滿分1000分的成績。

以身作則，充分調(diào)動全員創(chuàng)建積極性

　　鑒于網(wǎng)點平時工作量較多，很多時候只能利用員工下班后或周末休息的時間開展創(chuàng)建工作。如何調(diào)動團(tuán)隊積極性參與創(chuàng)建，這成為了擺在楊南欣面前的一個棘手問題。面對創(chuàng)建工作的各項繁重任務(wù)，楊南欣深知作為帶頭人作用的重大。整個創(chuàng)建過程中，不管是大事小事、難事易事，她都親力親為，沖在最前面，事事做表率。每天，她帶頭組織大家加班加點學(xué)習(xí)規(guī)章制度，討論如何對網(wǎng)點環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化、對服務(wù)進(jìn)行完善，對工作方法進(jìn)行提升。在網(wǎng)點員工眼里，她永遠(yuǎn)是單位最晚下班的那個人，永遠(yuǎn)是最積極樂觀、鼓勵大家克服困難的好領(lǐng)導(dǎo)。

　　為了給員工改善工作環(huán)境、創(chuàng)造福利，楊南欣將原來安排給她的辦公室打造成員工溫馨休息區(qū)。讓員工感受到創(chuàng)建的快樂、更好的休息、更好地投入工作，這成為楊南欣心里最自豪的事。在隊伍考核方面，她以身作則，嚴(yán)格要求員工，加大檢查與考核力度，有獎有罰形成常態(tài)化機(jī)制。慢慢地，營業(yè)部不僅工作氛圍更融洽了，積極參與創(chuàng)建的熱情也不斷高漲，同時員工服務(wù)扣分情況越來越少，文優(yōu)服務(wù)越來越規(guī)范。

　　“千佳示范單位”是對楊南欣及其團(tuán)隊辛勤付出的肯定，但在短暫的欣喜之后，她想得更多的是激勵和責(zé)任。創(chuàng)建有時限，服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好，為客戶提供更周到、更細(xì)致、更優(yōu)質(zhì)、更高效的一流服務(wù)將是自己始終不渝的追求目標(biāo)。