在海南全島封關(guān)運(yùn)作進(jìn)入倒計(jì)時(shí)的關(guān)鍵階段，海南農(nóng)商銀行萬(wàn)寧支行緊扣“專業(yè)化、精細(xì)化、人性化”服務(wù)主線，構(gòu)建起以“文優(yōu)培訓(xùn)強(qiáng)基、檢查督導(dǎo)固本、上門服務(wù)拓維”為核心的“三位一體”服務(wù)體系，精準(zhǔn)對(duì)接自貿(mào)港政策與封關(guān)運(yùn)作下的多元化金融需求，為打造高水平開放新高地提供堅(jiān)實(shí)支撐。

　　以學(xué)促行強(qiáng)根基，文優(yōu)培訓(xùn)鍛造專業(yè)隊(duì)伍

　　“封關(guān)后金融服務(wù)場(chǎng)景增多，只有持續(xù)充電才能跟上需求變化。”參加“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”專項(xiàng)培訓(xùn)的營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)主管馮玉珠深有感觸。萬(wàn)寧支行以“優(yōu)化服務(wù)年”為契機(jī)，構(gòu)建“總行+支行”雙軌培訓(xùn)機(jī)制。在全員參與總行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，支行自主開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、社?？I(yè)務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等系列專題培訓(xùn)22場(chǎng)，覆蓋全體員工，累計(jì)參訓(xùn)達(dá)1785人次。

　　“封關(guān)運(yùn)作后客戶需求更趨多元，我們不僅要懂業(yè)務(wù)，更要熟政策、會(huì)服務(wù)。”萬(wàn)寧支行運(yùn)營(yíng)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人林丹道出了培訓(xùn)的深層目的。

　　以查促改提質(zhì)效，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)筑牢服務(wù)底線

　　走進(jìn)萬(wàn)寧興隆華僑支行，統(tǒng)一規(guī)范的指引標(biāo)識(shí)、整齊劃一的柜臺(tái)擺設(shè)，盡顯服務(wù)管理的精細(xì)化。為鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)寧支行建立了“大檢查+微督查”機(jī)制：每季度開展覆蓋27個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的全方位文優(yōu)服務(wù)檢查；自8月起，更推行“分組滾動(dòng)式”周檢，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為4個(gè)片區(qū)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)暗訪、調(diào)閱監(jiān)控、客戶回訪等方式，對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)時(shí)效、儀容儀表和環(huán)境衛(wèi)生等核心指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格核查。

　　“上周檢查發(fā)現(xiàn)個(gè)別大堂經(jīng)理離崗未擺提示牌，我們當(dāng)即要求整改并全支行通報(bào)。”萬(wàn)寧支行文優(yōu)專班人員黃艷介紹。這種“檢查-反饋-整改-回頭看”的閉環(huán)管理成效顯著，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)率從年初的93%攀升至100%。截至9月末，支行獲客戶致電表?yè)P(yáng)8次、收到錦旗2面，客戶滿意度實(shí)現(xiàn)大幅提升。

　　以需為導(dǎo)向，暖心服務(wù)傳遞金融溫度

　　“多虧你們上門，幫我母親完成社?？⊕焓Q卡，真是解了大難題！”龍滾鎮(zhèn)居民林大姐的稱贊，正是支行“以客戶為中心”服務(wù)初心的寫照。針對(duì)封關(guān)運(yùn)作下不同群體的特殊需求，萬(wàn)寧支行秉持“客戶至上、服務(wù)至上”原則，為老年、殘障等行動(dòng)不便人群提供“一對(duì)一”上門服務(wù)。今年前三季度，累計(jì)提供上門服務(wù)59次，惠及60人。無(wú)論是為老人辦理社?？I(yè)務(wù)，還是為殘障人士開通短信服務(wù)，每一次上門都是一次暖心的互動(dòng)。

　　“封關(guān)不是‘壁壘’，而是更開放的‘窗口’。我們的目標(biāo)，是讓每位客戶都能感受到農(nóng)商行的溫度。”萬(wàn)寧龍滾支行行長(zhǎng)溫學(xué)鵬表示，“下一步，我們將深化服務(wù)創(chuàng)新，致力于打造‘封關(guān)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)’。”

　　當(dāng)金融服務(wù)與自貿(mào)港發(fā)展同頻共振，服務(wù)升級(jí)便是一場(chǎng)永不停歇的探索。萬(wàn)寧支行將持續(xù)以封關(guān)運(yùn)作核心需求為導(dǎo)向，不斷鞏固和拓展“三位一體”服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)場(chǎng)景，讓更專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)深度融入自貿(mào)港建設(shè)的宏偉藍(lán)圖，成為海南農(nóng)商銀行服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略與民生福祉的亮麗名片。（溫美景）